Absence de saveur cannelle dans des pains spéciaux : traçabilité, expertise organoleptique et résolution transactionnelle
Suite à la détection d’un défaut de goût dans une gamme de pains à la cannelle, un industriel danois engage une réclamation pour non-conformité. Expertise est intervenu pour confirmer l’origine de l’erreur, établir la traçabilité, et encadrer les négociations jusqu’à un accord transactionnel.
Contexte
En juin 2021, une boulangerie industrielle basée au Danemark signale une absence de saveur cannelle dans cinq références de pains spéciaux surgelés. Ces produits utilisaient un mélange aromatique fourni par une autre société, client de l’assureur.
La production est bloquée, et une réclamation initiale de plusieurs centaines de milliers d’euros est formulée au titre des pertes de production, frais de retrait et gestion de crise.
L’action de Stelliant Expertise
Mission d’un correspondant CRAWFORD au Danemark pour :
- Constater la matérialité du défaut
- Organiser des tests organoleptiques sur les produits finis
Confirmation de la non-conformité en décembre 2021
Analyse des causes : erreur de lecture d’étiquetage ayant entraîné l’utilisation d’un ingrédient inadapté
En 2023, malgré un changement de système ERP ayant rendu certaines données initialement inaccessibles, Stelliant a pu :
- Établir la traçabilité complète du lot défectueux
- Réviser la réclamation à plus de 90 000 € HT, sur la base des pièces justificatives recevables
Négociation d’un protocole transactionnel menant à un accord d’indemnisation à hauteur de 92 000 €
Résultats
Non-conformité confirmée par tests sur place
Origine du défaut établie (erreur humaine dans la chaîne de production)
Réclamation revue et finalisée avec accord transactionnel amiable, évitant tout contentieux
